Андрей Скосырский, коммерческий директор ГК «ЭНКО».
Тюмень, конечно, отстает от Москвы в продвижении и развитии технологий. Здесь пока для покупателей остаются более важными базовые потребительские свойства жилья. Но при этом огромное значение имеет репутация застройщика, которая формируется только через взаимодействие с клиентом.
Пять лет назад, когда мы начали строить по КРТ, с репутацией компании были проблемы, т.к. она на рынке была новая, и ее мало кто знал. Для того чтобы поднять узнаваемость компании и улучшить ее репутацию, при строительстве первых объектов мы сразу начали проводить так называемые ресторанные дни, День защиты детей, праздник Ивана Купалы и т.д. Это были мероприятия, которые объединяли жителей.
Мы понимали, что в Тюмени помимо локации и цены следующий фактор, который сильно влияет, – это отзывы, обратная связь от покупателя. В относительно небольших городах рекомендации все еще пользуются спросом. При этом мы живем на Севере – 35% покупателей приезжают из Ханты-Мансийского, Ямало-Ненецкого округов, а там эти отзывы еще важнее. Другие варианты люди даже не рассматривают, так как именно этот им посоветовали знакомые. Я знаю, что «Брусника», например, таким образом отрабатывает Сургут, и люди, переезжая в Тюмень, целенаправленно ищут именно этого застройщика.
Но постепенно начинают влиять и другие факторы, людям становится важно то, что происходит за стенами их квартиры. На первое место выходят факты, как построены дворы (тихие, закрытые), сколько высажено зелени на момент въезда жителей. Наш новый район, например, вызывает у людей любопытство, так как мы сразу посадили там 4-метровые деревья, 3,5 тыс. кустарников, и это произвело на людей интересный эффект. Они просто приезжают к нам погулять, здесь свадьбы фотографируют, молодежь делает селфи. Им нравятся новые локации, и горожане, приезжая гулять, часто просят показать им варианты квартир для покупки, потому что для Тюмени это необычный опыт. Также много обращают внимания на качество застройки, людям важно, что при въезде нужно минимально вкладываться в ремонт.
У нас действуют скидки при покупке второй квартиры, пакет предложений для северян: оплата билетов, аренда гостиницы, помощь с ремонтом. Но такие привилегии в Тюмени есть практически у каждого застройщика, поэтому этим сложно удивить. Клиенты обращают внимание на следующий шаг – как застройщик их сопровождает: есть ли собственный УК, сколько стоит обслуживание, как вы работаете с жителями, как откликаетесь?
Мы понимаем, что это – единственный способ поддержать лояльность покупателя на высоком уровне. Процент повторных покупок зависит от того, нравится ли человеку жить в районе. Если покупатель видит грязные дворы или проблемы с обслуживанием, или УК не будет слышать жителей, то какую бы ты скидку ни давал, человека будет сложно удержать. Он будет искать, где лучше, там, где у компании выше репутация, интереснее продукт.
По материалам онлайн-эфира «От цифровизации и маркетинга до эстетики и клуба привилегий».
