16 октября, 2020 г. — Лаборатория цифрового маркетинга КРОК, организаторы конференций Retail TECH и нетворкинг-платформа Digital Leader провели исследование «CJM: остров сокровищ в ритейле» и узнали, как инструмент Customer Journey Map[1] помогает бизнесу увеличивать выручку и снижать отток клиентов в условиях турбулентного рынка 2020 г. Так, ритейлеры, использующие в аналитике практики CJM, выяснили, что 80% потеря покупателей происходит на этапе регистрации личного кабинета и оформления товара.
Customer Journey Map – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой. На CJM изображаются этапы, через которые проходят клиенты, контактируя с компанией: от покупки продуктов в Интернете до обращения в службу поддержки клиентов по телефону и подачи жалоб в социальных сетях. Чтобы создать эффективные CJM, отражающие пути покупателей по этим каналам, «карты путешествий» должны основываться на исследованиях и визуально отображать различные фазы, с которыми сталкиваются клиенты, на основе множества параметров, включая настроения клиентов, цели и точки соприкосновения.
Снижение покупательской способности и высокая конкуренция на рынке требует от ритейлеров больше работать над лояльностью и удержанием клиентов. Customer Journey Map стал основным инструментом ритейла для решения данной задачи. Представители компаний, принявших участие в исследовании, согласились, что опыт проведения CJM-исследований в России пока еще невелик в сравнении с международной практикой (в среднем, не более 3-х лет), но имеет большой потенциал. Сегодня пока 39% опрошенных экспертов применяют инструмент CJM в ритейле, еще 37% — планируют.
Увеличение продаж, определение точек оттока клиентов и понимание своей целевой аудитории – главные причины использования CJM, по мнению экспертов. Кроме того, применяя данный инструмент, компании хотят сократить затраты на привлечение клиентов, улучшить конверсии и обнаружить точки роста для дальнейшего развития продуктов. Так, используя CJM, эксперты определили, что в розничном рынке в 80% случаев потеря клиентов происходит в процессе регистрации личного кабинета, заполнения форм и выбора товара – пути от момента появления клиента на сайте/в магазине до первой покупки.Согласно мнению экспертов, CJM может быть ценным помощником бизнеса, но, чтобы его результаты были максимально эффективны для развития клиентского опыта, розничному рынку требуется больше практики. Для этого необходимо повысить уровень экспертизы на рынке, донести до руководителей компаний ценность использования CJM и научиться применять digital-инструменты для анализа и обработки клиентских данных.
Более подробно с результатами исследования вы сможете ознакомиться по ссылке.
О Retail TECH
Retail TECH – это новое мероприятие, которое стартовало в 2020 году. Наша команда объединяет участников рынка ритейла для обсуждения технологий и инноваций. Мы верим, что проводниками технологий в компаниях становятся люди, поэтому мы создали мероприятие, девиз которого звучит просто: «Be Digital. Stay Human».
О Digital Leader
Digital Leader — международный проект, объединяющий представителей прогрессивного бизнеса и digital-экспертов. Нетворкинг-платформа регулярно проводит мероприятия, в рамках которых приглашает к дискуссии представителей крупного и среднего бизнеса, а также научного сообщества.
О Лаборатории цифрового маркетинга КРОК
Лаборатория цифрового маркетинга КРОК (CROC MarTech Lab) — бизнес-юнит международной ИТ-компании КРОК, который специализируется на разработке и внедрении маркетинговых технологий. КРОК — один из лидеров российского рынка информационных технологий. ИТ-компания создает новую цифровую экосистему общества, реализуя проекты в 40 странах мира. КРОК предоставляет полный портфель ИТ-услуг в области системной интеграции, консалтинга, тиражируемых продуктов, управляемых B2B-сервисов, перспективных сквозных технологий — Big Data, блокчейн, искусственный интеллект, виртуальная и дополненная реальность, интернет вещей, роботизация, машинное обучение.
